吃飯皇帝大 「華新牛排」當年服務超講究!

2023-12-22 17:18 舒憶

華新牛排西餐連鎖店為保障消費者權益,頃推出「顧客就是老闆」活動。圖/聯合報系資料照(1988/06/28 王贊元攝影)
華新牛排西餐連鎖店為保障消費者權益,頃推出「顧客就是老闆」活動。圖/聯合報系資料照(1988/06/28 王贊元攝影)

1980年「華新牛排」成立,起初就吸引不少老饕上門,而後不斷的推出新的經營項目、創意,話題不斷,令消費者印象深刻,全盛時期有十餘家連鎖店。

華新牛排董事長朱愉,成大機械系畢業,在當時餐飲業是少有的高學歷創業者。因此,在創業之初,便引進先進的企業管理觀念,重視員工的教育訓練,建立一套嚴謹的標準作業程序(SOP),包括帶位、點菜、端盤子、倒水、擺放餐具等步驟,為求每一家店的食物和服務水準都能一致,他所打造的「餐飲訓練班」更是享譽業界。

華新牛排領先業界,還有一個服務顧客的噱頭:店家在客人結帳後,會把要找的零錢放在特製的找錢紙袋,內附顧客意見卡、火柴盒、外燴菜單與華新簡訊。顧客意見卡是為了調查顧客對用餐環境、餐點及服務的意見,作為業者改進的參考。為了鼓勵客人寄回意見卡,並致贈50元優待券。

1991年,華新牛排為了實踐「顧客就是老闆」的經營理念,推出顧客保證卡的創新服務,把服務提升到更高的層次,從餐點的品質、使用的器皿,到用餐環境安全,皆受到保障。

當時華新牛排以其創新的服務模式和前衛的經營理念,席捲餐飲界話題。但在2000年左右,餐廳面臨了財務調度上的困難,導致各分店相繼結束營業,甚至許多忠實老客人還曾購買金卡會員,一時之間幾乎無法使用,令他們感到困惑與不滿。

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台北名店

華新牛排 同時抓住顧客的心與胃

1987-07-19/經濟日報/11版/經濟副刊

【王家英】(前略)從許多細微的小節,不難看出朱愉所言不假,以華新特有的「找錢袋」為例,凡是去華新消費的客人,結帳後絕不會面對一個散置鈔票與零錢的碟子,而是一個輕便好拿而且應有盡有的紙製找錢袋。

其中除了應該找給顧客的零錢外,還有顧客意見卡、火柴盒、外燴菜單與「華新簡訊」各一份。找錢袋的外頁寫著中、英文的感謝字樣,內頁則為當月的菜單,既便利顧客,又可達到促銷與改進服務品質的目的,可謂一舉數得。

談起這個構想的由來,成大機械系畢業的朱愉指出,當初在從事多年貿易後成立華新,完全是抱著一種消費者的心情去摸索,而後他發現這正是華新應走的路。因此,不論是在價位、菜色、口味及服務品質方面,多年來華新都是據此而設定,並不斷謀求改進。

實際上,華新的品管就是根據顧客寄回的貴賓意見卡而做的。朱愉表示,由於餐飲業與顧客的接觸直接而頻繁,菜色與服務的品質是成敗的關鍵,不進則退,因此華新每一張檯子上及找錢袋中都有一張貴賓意見卡,調查顧客對其場所、食品及服務的反應。

為鼓勵顧客踴躍反應,華新並對填寄意見卡的顧客贈以「五十元優待券」,目前,每個月平均回收四、五百張,不但對華新實施顧客督導管理系統(Monitoring System)極有助益,並間接建立起完整的顧客檔案資料。

雖然華新非常強調服務,而根據意見卡反應,顧客對他們最滿意的也是服務,但朱愉卻更重視菜色,他認為這是餐飲業的靈魂,服務則為陪襯紅花的綠葉,互不可缺。

在這方面,華新除了在總公司設中央廚房,統一採購重要材料、配料,以控制品質、成本外,並在每月十六日舉行主廚會議,安排下個月的菜色,二十日試吃,二十五日試做,期使每一家分店在統一運作下,提供顧客一致的口味。

為了強化專業性,華新分別在今年一月與七月將原先分屬各分店的外燴與酒會業務收歸總公司,由供應中心(即中央廚房)統一辦理。

日前,供應中心還特地舉辦對內觀摩酒會及外燴,當場試吃,針對各方面的優缺點加以分析。

這種現買現賣的激盪法,不但令所有同仁有參與感,也使主事人員受益良多。

最近榮獲全國食品評鑑特優獎的華新小外燴套餐,是供應中心的新產品。與一般便當相較,它的特點是西式口味及菜色多。對於這項產品,朱愉認為「時間」與「溫度」的掌握非常重要,凡是不符合這兩項要求的,都不該送到顧客手中。

為了建立管理資訊系統,朱愉並在五年前成立賀新中文電腦公司專門從事這方面的工作。目前,華新已逐步完成一套電腦營業作業系統,每天每一家店的營業報表都送到總公司統一處理。

朱愉說:「從這套系統中,不但可了解營業情況,亦可用於人事與財務管理,如果發展得更完備,效用將會更廣。」

由於經營有成,朱愉目前已成這方面的專家,除擔任內政部職訓教材編審委員外,還同時在文化、輔仁大學的觀光及食品營養系授課。

比較起來,餐飲業耗費朱愉的、心力、時間最多,但他從其中獲得的回饋與滿足也最大,這正是促使他不斷投注心血、精益求精的原動力。

食品責任險?

吃牛排 店家捧出消費保證卡

24小時保障顧客身心權益 '華新'明年起發行

1990-12-09/聯合晚報/05版/經濟消費

【記者陳宗仁/台北報導】國內一家牛排連鎖餐館計畫自明年初起發行「顧客保證卡」,確保消費顧客用餐及餐後24小時內的身心權益。順利實施的話,將是國內餐飲業服務品質的一大提升,值得同業仿效。

目前在全省擁有12家分店的華新牛排餐廳表示,為了落實「顧客就是老闆」的經營理念,發行「顧客保證卡」是他們想出的新點子;華新餐廳的企劃經理顏友章說,買電視、冰箱、汽車都有產品保證卡,確保顧客消費權益;吃牛排同樣也可以這麼做!

顏友章表示,發行「顧客保證卡」絕不是噱頭;事實上,華新是要把目前已經提供的四項消費保證加以定型化,讓顧客更加明瞭自己的權益何在。

華新牛排的四大消費保證為:

--「滿意保證」:顧客用餐,只要對食物有任何不滿意,馬上換新。

--「磁器餐具無缺口」:顧客發現任何磁器餐具有缺口,立刻就有50元的「發現費」;因為磁器餐具有缺口,不但會藏納細菌,且會使人吃得不安心。

--「食品責任險」:如果顧客吃壞肚子,在24小時內有任何狀況發生,與華新簽約的保險公司將負擔所有醫療費用,及退回餐費。

--「公共意外險」:到華新用餐的顧客,如果在餐廳內發生跌倒撞傷、燙傷,或其他任何天然災害,均可獲保險公司理賠。

顏友章說,明年起,所有到該餐廳用餐顧客,在點完菜後,即可得到「保證卡」,徹底保障顧客吃的權益。

牛排

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