全台僅 20 多人！「金鑰匙」考核嚴格，飯店界最頂級服務代表

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「金鑰匙」是飯店大廳服務人員的國際級最高榮譽，他們會在制服配戴專屬的金鑰匙徽章，提供無微不至的貼心服務，盡力為客人解決各種疑難雜症，甚至是圓夢，包括提供周邊旅遊資訊、協助預約熱門餐廳或票券、尋找失散多年未見的親友等，還有「金鑰匙」幫忙籌劃浪漫的求婚儀式。據說全台各大飯店目前僅有二十幾位「金鑰匙」，離職或退休自動喪失資格，數量非常稀少。

國際旅館金鑰匙協會起源於1929年的法國巴黎，在網路尚未出現的年代，「金鑰匙」的性質有如兄弟會，得以交換業內的資訊與人脈。「金鑰匙」從歐洲發跡，發展成全球組織，提供顧客最頂級的禮賓服務。「金鑰匙」於1998年引進台灣，並於2001年正式成立。本世紀初以後，台灣媒體開始出現「金鑰匙」的報導，逐漸廣為人知。

「金鑰匙」的遴選過程相當嚴格，基本條件是要有五年以上的飯店大廳工作經驗，其中包括至少兩年的禮賓部門主管或副主管資歷，以及流利的中、英文對話能力，才能成為觀察會員。之後在一年的觀察期，還要獲得兩位「金鑰匙」正式會員的推薦，才有資格參加評核。筆試與面試都須以英文作答，考驗當事人因應複雜狀況的客服能力，並不容易。

五星級飯店都以擁有「金鑰匙」的服務人員為榮，也成為評鑑各大飯店服務水準的具體指標。

全台僅11人能配戴徽章，專為飯店旅客解決疑難雜症…

金鑰匙禮賓員 使命必達

2014-03-29/經濟日報/T02版/職場前線

【文╱陸煥文】

金鑰匙協會正式會員是國際上飯店禮賓人員的最高榮譽，也是飯店一流服務的指標，目前全台僅有11人能配戴金鑰匙徽章，是頂級飯店的稀有人才。

飯店禮賓人員或稱服務中心（Concierge）人員是飯店各種服務的提供者，包括行李託管、代訂票務、提供旅遊資訊等，專為旅客解決疑難雜症、甚至完成不可能的夢想，為飯店第一線服務人員，也是負責飯店對國際旅遊市場消費情報的蒐集者。

正式會員 門檻極高

國際金鑰匙協會（U.I.C.H Les Clefs d'Or）由全球一流的禮賓人員組成，現今全球共45個正式會員國，由於成為協會的正式會員門檻極高，只有正式會員能在衣領上配戴的「金鑰匙」徽章，也被國際視為頂級禮賓人員的最佳認證。

中華民國旅館金鑰匙協會會長、台北晶華酒店總禮賓司賴建宏說，金鑰匙協會起源於1929年，由十位法國巴黎不同飯店的優秀禮賓人員發起組成，其共同的口號是「Service Through Friendship」，在還沒有網路的時代，透過友誼、人脈，交流資訊，提供給顧客最即時的服務。

金鑰匙協會的成長過程經過兩次世界大戰，至1952年時，將區域擴大到英國、義大利、丹麥等十個歐洲國家，才算是正式奠定國際知名度。台灣的金鑰匙協會是於1998年由當時華國洲際飯店（現在的華國飯店）客務部服務中心經理韋筱萍引進，2001年正式成立，為國際金鑰匙協會第36個會員國。

要進入金鑰匙協會並不容易，由於優秀禮賓人員的能力之一，是對在地資訊、人脈的掌握能力，因此各國對金鑰匙正式會員的要求、考評也必須應地制宜。

賴建宏說，依目前中國民國旅館金鑰匙協會規範，要申請成為正式會員，必須具有五年以上的飯店大廳工作經驗，其中至少有兩年擔任禮賓部或是客服部主管或副主管職，且要擁有流利的中、英文溝通能力。

最終評核 英文作答

除此之外，賴建宏表示，在進入正式會員的面試之前，先要成為觀察會員，經過一年的觀察期中，透過參與會務、提供會員協助，以了解協會運作，也讓協會認識你，在兩位正式會員的推薦下，才能參加正式會員評核。

賴建宏表示，經營人脈是禮賓司工作重要的一環，在一年的觀察期中，如何獲得正式會員的推薦，也是重要的功課。

而最終評核分為筆試與面試兩階段，全部由英文作答，筆試部分測驗內容包括協會歷史、會務了解等，面試則必須同時面對七位正式會員，每位會員出至少一題狀況題，檢驗面試者反應能力與處理能力，最終必須所有面試者一致認同，投票全數通過，才能成為正式會員。

賴建宏舉例，過去出過的狀況題包括遇到客人私下塞錢，請禮賓人員提供非法毒品時，應該如何處理？或是客人早上9時退房，但距離出境還有一個下午的時間，該如何提供旅遊建議等。

賴建宏說，狀況題皆是工作中實際會遇到的例子，沒有標準答案，要答得令七位考官一致認同，並不簡單。中華民國金鑰匙協會創立至今滿13年，但累積能成為正式會員者還不到40位，由於一旦離開禮賓司部門、轉業或退休，就會自動失去資格，因此目前全台僅有11位正式會員。

善用人脈，提供國際化資訊、服務…

會員跨國交流 戰力倍增

2014-03-29/經濟日報/T03版/職場前線

【文╱陸煥文】

隨全球發展愈來愈緊密、國際間旅行愈趨頻繁，國際間金鑰匙協會會員之間的緊密連結，已成為金鑰匙會員的最大武器。

現任台北慕軒大使部尊榮副理的李隆翔，2007年成為金鑰匙協會的正式會員。李隆翔說，加入金鑰匙協會後，帶給他最大的改變，是透過金鑰匙的平台，拓展國內、外人脈，同樣是禮賓工作，卻「看到更不一樣的東西」。

代搶秒殺票券...還要尋人

李隆翔2005年在當時主管鼓勵下加入中華民國旅館金鑰匙協會，成為觀察會員。加入協會後，透過協會平台，與台灣各地旅館交流更加緊密，也學習善用協會各地人脈，解決第一線旅客困難。

李隆翔舉例說明，從新竹退房、前往台北的旅客，想知道台北哪裡有什麼好吃、好玩的資訊，在新竹飯店工作的禮賓人員所知有限，但若透過在台北工作的金鑰匙會員幫助，就能得知最及時、有用的資訊，解決旅客困難。相同的，台北飯店的旅客詢問新竹狀況，同樣是金鑰匙協會的新竹會員，就能上幫忙。

然而在樣的情況，放大到國際來看，更能了解金鑰匙協會的厲害所在，各種秒殺票券、甚至跨國尋人等看似不可能的任務，金鑰匙會員都有解決之道。

台北晶華酒店總禮賓司賴建宏是現任中華民國旅館金鑰匙協會會長，賴建宏說，在金鑰匙協會中，能獲得各國朋友，尤其現在國際間的旅行愈來愈頻繁，國際禮賓司的連結更顯重要。

賴建宏說，如果有旅客今天入住台北晶華，隔天就要飛往紐約辦公，晚上想看場百老匯的秀，但不知道要看哪一場比較好，他能透過在紐約的金鑰匙會員協助，提供表演資訊並訂購門票，在客人飛到紐約飯店、辦理入住手續時奉上。

國際巨星Lady Gaga第一次來台時，就是入住台北晶華，當時晶華急著想要了解Lady Gaga的住宿習慣、喜好等，做好迎賓準備，卻苦無資訊。賴建宏就透過金鑰匙國際網絡，了解Lady Gaga上一站在日本住宿時的狀況，進而順利在事先掌握資訊。

拓展視野 了解文化差異

包括Lady Gaga鍾愛香奈兒（CHANEL）的山茶花造型，晶華就在房間內以山茶花為主題擺設花藝，結果Lady Gaga看了高興的立刻拍照上傳臉書。

金鑰匙協會強大的國際人脈網絡，讓他們幾乎沒有無法完成的任務，即使現今網路發達，各種在地旅遊資訊、推薦等隨手可得，賴建宏說，金鑰匙會員提供的旅遊資訊，都要是親身體驗過，且綜合客人需求，所做最適合建議，不是網路可以取代，也是為什麼現在頂級飯店幾乎都會有至少一位金鑰匙成員。

李隆翔表示，加入協會令他收穫最豐的是拓展國際視野，與各國金鑰匙會員交流的過程中，會更加瞭解各國之間的文化差異，打開眼界。

金鑰匙協會每年一次的國際會員大會、每兩年一次的亞洲區會員大會，一次為期四至五天，聚集上百位各國金鑰匙會員。李隆翔說，參與年會不但能學習主辦國如何舉辦大型國際會議，會中邀請到國際飯店業知名人物進行演說、經驗分享，更是難得經驗。

除開拓視野、累積人脈外，李隆翔表示，海內外國際飯店品牌，看到金鑰匙會員資格通常都優先錄取，尤其台灣近年新飯店愈來愈多，頂級飯店不斷增加，需求愈來愈強，金鑰匙認證幾乎是就業保障。